Superviseur des Réservations et Service Client

Rejoindre le Ritz-Carlton Montréal, c’est intégrer un établissement d’exception où l’élégance intemporelle rencontre la modernité. Véritable symbole de raffinement, notre hôtel offre un cadre prestigieux pour évoluer et s’épanouir.

Sous la supervision du gestionnaire des revenus et des réservations, le Superviseur des Réservations et Service Client aura pour mission d’encadrer, soutenir et superviser l’équipe des réservations. Il veillera à offrir une expérience client d’excellence tout en optimisant les opérations et en assurant un service de haute qualité.

Prise de poste idéal le 1er mai 2025.

Vos missions :

· Gérer la performance des agents de réservation afin que toutes les demandes soient traitées avec réactivité, professionnalisme et de façon à répondre précisément aux besoins des clients, tout en respectant les standards et la stratégie globale de l'hôtel.

· Établir le planning de travail du service des réservations et l'ajuster en fonction des besoins, tout en assurant une continuité du service.

· Assurer un suivi des no-shows et des annulations;

· Mise en place de rapports en relation avec le Gestionnaire des revenus.

· Effectuer les suivis et assurer le bon fonctionnement entre OPERA, MARSHA & OXI

· Proposer des initiatives susceptibles de répondre à des besoins de la clientèle.

· Maintenir une connaissance complète à tout moment de toutes les installations de l'hôtel, tous les services et toutes les heures de fonctionnement; de toutes les chambres et de tous les types de lits; de toutes les offres disponibles; de tous les arrangements spécifiques entre l'hôtel, les agences de voyage et les centrales de réservations corporatives; de tous les événements relatifs à l'hôtel.

· Création de procédures et outils pour autonomiser les agents de réservation.

· Participer aux réunions de revenus et comprendre la stratégie tarifaire.

· Collaborer avec la chaine Ritz-Carlton afin de toujours être en avance sur les actions que l'industrie hôtelière peut mener pour accroitre ses réservations.

· Coordonner les réservations avec les autres services afin que toutes les demandes clients soient adressées (compagnie locale/ compagnie étrangère/ agent de voyage réservation de table/ instructions de facturation...etc. et diffuser une bonne communication entre les différents services de l'hôtel.

· Gérer les stop sale auprès des partenaires de distribution.

· Gérer toutes les demandes provenant des agences STARS

· Contacter des clients afin de bien préparer leurs séjours

· Accomplir toutes autres tâches connexes

• Être diplômé d’une école hôtelière ou tout autre diplôme pertinente.
• Posséder 2 années d’expérience dans un poste similaire.
• Être parfaitement bilingue (français/anglais), la connaissance d’une troisième langue serait un atout.
• Savoir gérer les plaintes clients selon les standards d’un hôtel 5 étoiles.

• Maitriser des logiciels tels que Microsoft Office, Outlook, PMS OPERA, MARSHA (Un atout)
• Maitriser les standards de Forbes Travel Guide
• Avoir des compétences en gestion de personnel dans un milieu syndiqué

• Avoir le sens de l'organisation et la capacité à performer sous pression.
• Démontrer un bon leadership.
• Savoir maintenir un haut niveau de professionnalisme digne d’un service 5 étoiles, en tout temps, auprès des clients